2024年嶺南師范學(xue)院(yuan)三二分(fen)(fen)段專升本《客戶(hu)服務(wu)與管理》考(kao)試(shi)(shi)大綱已(yi)公布(bu)，大綱介紹了考(kao)試(shi)(shi)內容、試(shi)(shi)題形式等內容，閉卷、筆試(shi)(shi)，試(shi)(shi)卷滿(man)分(fen)(fen)為100分(fen)(fen)，考(kao)試(shi)(shi)時間(jian)為120分(fen)(fen)鐘。

嶺南師范學院中山火炬職業技術學院2021年三二分段協同育人試點

電子商務專業課程考核大綱

《客戶服務與管理》課程考試大綱

一、考試性質

根據“三(san)二(er)分段專(zhuan)升本協(xie)同育人項目”要求，在(zai)第六學期初(chu)進(jin)(jin)行轉(zhuan)段考核(he)，考核(he)合格者進(jin)(jin)入嶺南(nan)師(shi)范(fan)學院(yuan)學習(xi)(xi)。轉(zhuan)段考核(he)為統(tong)考（2門）+高職學段課程(cheng)考核(he)；轉(zhuan)段考核(he)合格，可進(jin)(jin)入嶺南(nan)師(shi)范(fan)學院(yuan)電子商(shang)務專(zhuan)業(ye)學習(xi)(xi)。

二、參加考試對象

嶺南師(shi)范學院中山火炬職(zhi)業技(ji)術學院電子商務試2021年三二分段(duan)協同育人(ren)試點班的學生。

三、考試內容與要求

四、考試方式

（一）考試形式

統一(yi)命題，閉(bi)卷、筆試(shi)，試(shi)卷滿分為(wei)100分，考試(shi)時間為(wei)120分鐘。

（二）試題題型比例

單項選(xuan)擇題(ti)(ti)約(yue)占(zhan)20%；判斷題(ti)(ti)約(yue)占(zhan)10%；名詞(ci)解釋題(ti)(ti)約(yue)占(zhan)20%；簡(jian)答題(ti)(ti)（或論述題(ti)(ti)）約(yue)占(zhan)20%；案例分析題(ti)(ti)約(yue)占(zhan)30%。

（三）試卷(juan)難(nan)易度(du)比例

試題(ti)按其難度分為容易題(ti)、中等題(ti)、難題(ti)，三(san)種試題(ti)分值的比例約為5:4:1。

（四）題型與分值：

1.選擇題，每題 2 分(fen)，共 20 分(fen)；

2.判斷題(ti)，每(mei)題(ti) 1 分(fen)，共(gong) 10 分(fen)；

3.名詞解釋，每題 5 分(fen)，共 20 分(fen)；

4.簡答題，每題 5 分(fen)，共 20 分(fen)。

5.論述題，每題 15分，共 30 分。

五、參考書目

《網絡客服》 劉恒(heng)等，人民郵電出版社，2019.05出版

六、題型示例

（一）單(dan)選題(ti)(ti)（每(mei)題(ti)(ti)2分，共(gong)20分）

1.在(zai)客戶(hu)滿意度(du)公式：C=b/a中，b代表的含義是 。B

A、客戶滿意度(du) B、客戶對產品(pin)或服務所感知的實際體(ti)驗

C、客(ke)戶忠(zhong)誠(cheng)度(du) D、客(ke)戶對產品或(huo)服務的期(qi)望(wang)值

（二）判斷題，每(mei)題 1 分，共(gong) 10 分；

1.客(ke)戶忠誠管理的(de)核心理念是企業全部的(de)經營活動都要從滿足客(ke)戶的(de)需要出發，以提(ti)供滿足客(ke)戶需要的(de)產品或服(fu)務作(zuo)為(wei)企業的(de)任務，以客(ke)戶滿意作(zuo)為(wei)企業經營的(de)目的(de)。

答案：錯誤

（三）名詞解釋，每題 5 分(fen)(fen)，共(gong) 20 分(fen)(fen)；

1.客戶生命周期

（四）簡答題(ti)，每題(ti) 5 分，共 20 分。

1.什么(me)叫顧客(ke)滿意度？什么(me)叫客(ke)戶忠誠度？二者之(zhi)間的關(guan)系如何？

（五）論述題，每(mei)題 15分，共 30 分。

1. 企(qi)業怎樣在E時代更好(hao)地維(wei)系客戶關系？